La importancia de la formación para el mejor servicio
En la mejora continua del servicio en Hoteles Monte, continuamos con la formación de la plantilla
Un estilo de hacer las cosas o lo que es lo mismo, una filosofía de empresa, debe estar siempre viva, siempre en constante actualización. El servicio, el trato y la atención al cliente ha de ser dinámica y evitar el estancamiento; en caso contrario, esto sólo nos llevaría a que los estándares de calidad bajen por la propia evolución del servicio. No olvidemos que día a día los clientes van teniendo nuevas expectativas que desean sean satisfechas y por tanto, las formas de trabajo deben ir, al menos, en la misma progresión. Esa es la única manera de que la satisfacción y más importante aún, la fidelización del cliente no se vea fuertemente afectada.
En HOTELES MONTE, conscientes de esta reflexión sobre la realidad actual, pretendemos mantener a todo nuestro personal con las mejores y más novedosas técnicas de atención y trato personalizado para mejorar la satisfacción de nuestros clientes.
Durante el año 2009 HOTELES MONTE continuará con un ambicioso plan formativo que comenzó en este año 2008, y que fue enfocado fundamentalmente al personal base de sus cinco establecimientos que mantiene contacto directo con el cliente. Así, personal de los departamentos de recepción, pisos, restauración y mantenimiento, en líneas generales, recibirán durante el próximo mes de enero de 2009, la segunda parte de este amplio programa de formación.
Para ello, la dirección general del grupo hotelero seleccionó a finales del pasado año 2007 entre varias propuestas, la presentada por la consultora Educatur, cuyo director general, Doménech Biosca, goza de un reputado prestigio en el mundo del turismo. Ya durante este año, el personal base de HOTELES MONTE ha recibido una intensiva preparación, enmarcada dentro de un programa bianual que tendrá su continuación dentro tan solo de unas semanas.
El pasado curso impartido de forma presencial y a través de unas novedosas herramientas y soportes multimedia, basó su contenido en dos criterios: introversión versus extroversión y razón versus sentimiento. Durante estas jornadas formativas, se descubrió y mostró a los asistentes su propio estilo de comportamiento laboral y personal, averiguando y asumiendo a través de una autoevaluación su propio estilo y las compatibilidades e incompatibilidades para con el resto de estándares de comportamientos mostrados. Asimismo este curso, basado más en la práctica que en la teoría, abordó distintos entrenamientos personales, con nuevas técnicas para superar las posibles incompatibilidades de caracteres y estilos en la interactuación diaria con los clientes.
Estas novedosas técnicas y aprendizajes consiguieron un mayor conocimiento autopersonal de todos los empleados de HOTELES MONTE, preparándoles para abordar la solución de los posibles conflictos trabajador/cliente. Según las evaluaciones emitidas por los asistentes a la finalización del aprendizaje, la formación resultó ser un rotundo éxito, tanto por los conocimientos y técnicas adquiridas como por el descubrimiento de soluciones a casos reales.
Durante el próximo mes de enero, los mismos asistentes abordarán la segunda parte de este ambicioso proyecto formativo, en el que los formadores de Educatur les enseñarán a analizar los distintos tipos y estilos de comportamiento de los clientes según las personalidades tipo y a partir de ahí, adaptar su propio estilo de comportamiento, a fin de personalizar más aún la atención, alcanzando unos índices de satisfacción mayores y, por tanto, mayor número de fidelizaciones.
HOTELES MONTE, a través de sus sistemas internos y auditorias independientes y externas de control de calidad y satisfacción de clientes, ha podido constatar cómo los índices de satisfacción en los distintos departamentos de los hoteles, han seguido manteniendo la mejora que año a año van teniendo, siendo la del año 2008 notable, desde la celebración de esta primera jornada formativa. Por lo que con la realización de esta segunda parte, en enero de 2009, se pretende seguir mejorando y obteniendo mejores índices de calidad y satisfacción en los cinco establecimientos.
Para terminar, sólo insistiremos que nuestra forma de trabajar no se basa en la simple y vacía superación de unos estándares escritos que conllevan una prestación económica para el trabajador, sino que tras años de servicio ha llegado a ser la propia filosofía de trabajo de una cadena hotelera, que solo busca en el día a día la mejora en la atención y el servicio a nuestros clientes, verdaderos protagonistas de nuestro trabajo diario en HOTELES MONTE.
